Objetivos del taller:
DOTAR AL TRABAJADOR DE HERRAMIENTAS ÚTILES PARA:
- La correcta gestión de las emociones
- La comunicación con el cliente
- Gestión de las quejas y reclamaciones
- La mejora de las relaciones interpersonales.
Metodología:
Sobre una base teórica, se realizarán prácticas tanto individuales (gestión del estrés, autoconocimiento) como grupales (escucha activa, prácticas de comunicación, resolución de conflictos, identificación de los distintos tipos de clientes y quejas y cómo actuar frente a ellas)
CONTENIDO DEL CURSO
Inteligencia emocional para la atención al cliente.
- Pilares fundamentales de la IE para la atención al cliente
- Competencias emocionales para la atención al cliente y resolución de conflictos.
Competencias emocionales: empatía.
- Gestión de la empatía. Tipos de empatía:
- Aportes al equipo. (qué aporto yo, que aportan los demás)
- Como clientes: Que deseo yo, que reclamo de las empresas de servicios
- Que reclaman los clientes, que esperan de nosotros.
- Prácticas.
Competencias emocionales: Autoconocimiento y Regulación emocional
- Regulación emocional: Reevaluación cognitiva / supresión de la emoción.
- Técnicas de control inmediato, evaluación de nuestras reacciones emocionales, cambio y transformación emocional.
- Prácticas
Competencias emocionales: comunicación.
- Técnicas de comunicación eficaz con el cliente.
- Técnicas de la comunicación no verbal - kinesia
- Escucha activa.
- Comunicación asertiva. - Particularidades en la comunicación: Teléfono, mail… (*)
- Prácticas.
Competencias emocionales: resolución de conflictos.
- Quejas y reclamaciones: vínculo esencial con los clientes.
- La reclamación como una posibilidad de mejora y fidelización del cliente.
- Prácticas.
Observación sobre el taller:
Para confeccionar las prácticas es necesario una entrevista previa con el departamento de recursos humanos de la empresa para confeccionar modelos propios y enfocados a su problemática particular.
Carga Lectiva:
Dirigido a:
Formador:
ENRIC CASTRO Coach-Formador en el Área Comercial, Inteligencia Emocional, Mindfulness y Desarrollo de Habilidades. Team Building, Team Coaching