Objetivos del taller:

DOTAR AL TRABAJADOR DE HERRAMIENTAS ÚTILES PARA:
- La correcta gestión de las emociones
- La comunicación con el cliente
- Gestión de las quejas y reclamaciones
- La mejora de las relaciones interpersonales.

Metodología:

Sobre una base teórica, se realizarán prácticas tanto individuales (gestión del estrés, autoconocimiento) como grupales (escucha activa, prácticas de comunicación, resolución de conflictos, identificación de los distintos tipos de clientes y quejas y cómo actuar frente a ellas)

CONTENIDO DEL CURSO

Inteligencia emocional para la atención al cliente.

  • Pilares fundamentales de la IE para la atención al cliente
  • Competencias emocionales para la atención al cliente y resolución de conflictos.

Competencias emocionales: empatía.

  • Gestión de la empatía. Tipos de empatía:
    - Aportes al equipo. (qué aporto yo, que aportan los demás)
    - Como clientes: Que deseo yo, que reclamo de las empresas de servicios
    - Que reclaman los clientes, que esperan de nosotros.
    - Prácticas.

Competencias emocionales: Autoconocimiento y Regulación emocional

  • Regulación emocional: Reevaluación cognitiva / supresión de la emoción.
  • Técnicas de control inmediato, evaluación de nuestras reacciones emocionales, cambio y transformación emocional.
  • Prácticas

Competencias emocionales: comunicación.

  • Técnicas de comunicación eficaz con el cliente.
    - Técnicas de la comunicación no verbal - kinesia
    - Escucha activa.
    - Comunicación asertiva.
  • Particularidades en la comunicación: Teléfono, mail… (*)
  •  Prácticas.

Competencias emocionales: resolución de conflictos.

  • Quejas y reclamaciones: vínculo esencial con los clientes.
  • La reclamación como una posibilidad de mejora y fidelización del cliente.
  • Prácticas.

Observación sobre el taller:

Para confeccionar las prácticas es necesario una entrevista previa con el departamento de recursos humanos de la empresa para confeccionar modelos propios y enfocados a su problemática particular.

Carga Lectiva:
Dirigido a:
Formador:
ENRIC CASTRO Coach-Formador en el Área Comercial, Inteligencia Emocional, Mindfulness y Desarrollo de Habilidades. Team Building, Team Coaching

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tel: 677 872 852

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